正确答案：(1) 第一阶段：发现问题 1) 个人层面 工作效率：效率低下达不到要求的标准。 员工情绪：员工表现出敌意、懈怠、旷工、交流困难或者服务质量差等问题。 工作胜任度：出现几次表现不佳的情况就能体现个人的技能差距。 技术问题：需要深入学习的技术。 员工对复杂的情况难以适应。 员工对培训产生兴趣觉得有助于个人的发展。 2) 组织层面 业务变化或新增业务导致需要新技能。 新的标准导致需要新的技能。 人员调整调换工作导致需要新技能。 根据未来的需要进行“技能储蓄”。 (2) 第二阶段：预先分析 1) 对问题的严重性或培训必要性做出初步的、直观的判断。 2) 判断需要在多大范围内进行培训需求分析。 3) 判断培训需求分析的工作量。 4) 决定分析方法。 (3) 第三阶段：资料收集 1) 根据工作量、问题范围等选取适当的方法和资料。 2) 收集哪方面的资料。例如组织资料、公司经营目标、岗位资料、职位说明书、员工个人资料等。 (4) 第四阶段：需求分析 1) 寻找差距。寻找现阶段组织和个人实际的能力、表现与预期要求标准间的差别。这里的标准既可以是眼前的也可以是未来的。 2) 判断可否通过培训消除差距。并非所有的落差都可以通过培训加以消除。(1) 第一阶段：发现问题 1) 个人层面 工作效率：效率低下，达不到要求的标准。 员工情绪：员工表现出敌意、懈怠、旷工、交流困难或者服务质量差等问题。 工作胜任度：出现几次表现不佳的情况就能体现个人的技能差距。 技术问题：需要深入学习的技术。 员工对复杂的情况难以适应。 员工对培训产生兴趣，觉得有助于个人的发展。 2) 组织层面 业务变化或新增业务导致需要新技能。 新的标准导致需要新的技能。 人员调整，调换工作，导致需要新技能。 根据未来的需要进行“技能储蓄”。 (2) 第二阶段：预先分析 1) 对问题的严重性或培训必要性做出初步的、直观的判断。 2) 判断需要在多大范围内进行培训需求分析。 3) 判断培训需求分析的工作量。 4) 决定分析方法。 (3) 第三阶段：资料收集 1) 根据工作量、问题范围等选取适当的方法和资料。 2) 收集哪方面的资料。例如，组织资料、公司经营目标、岗位资料、职位说明书、员工个人资料等。 (4) 第四阶段：需求分析 1) 寻找差距。寻找现阶段组织和个人实际的能力、表现与预期要求标准间的差别。这里的标准既可以是眼前的，也可以是未来的。 2) 判断可否通过培训消除差距。并非所有的落差都可以通过培训加以消除。